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美國的醫(yī)院管理認為醫(yī)院標識系統(tǒng)不僅屬于“識途”問題(Wayfinding)，更關(guān)乎患者體驗、患者權(quán)利和患者安全。聯(lián)邦及州政府通過立法要求醫(yī)療機構(gòu)為患者提供清晰標識導(dǎo)視系統(tǒng)，甚至總統(tǒng)簽署13663令”強調(diào)為語言障礙的人群提供便捷服務(wù)”。

1、一個中心

絕對的“以患者為中心”，圍繞患者體驗、符合患者認知和行為習(xí)慣、追蹤患者動線及服務(wù)流程，站在患者的視角上設(shè)計并建立醫(yī)院內(nèi)部標識導(dǎo)視系統(tǒng)。

2、兩個原則

• 可視度：清晰、簡潔，符號化，燈光，顏色對比度;

• 一致性：字體、形狀、大小、顏色、風(fēng)格、材質(zhì)、位置;

吊頂式標識在層高至少在2.4米以上使用。如果層高在2.7米以上，可以符號及文字并用;低于2.7米建議省略文字。落地式標識多借助墻體、柱子、亭子，符合平視習(xí)慣，文字與符號并用，建議高度1.5米以上;

3、三類標識

• 醫(yī)療功能標識(28種通用)(Source：Hablamos Juntos)

• 輔助功能標識(公共場所通用)

• 院區(qū)交通標識(公共場所通用)

4、四級結(jié)構(gòu)

第一級：院區(qū)

重點：院區(qū)周邊、院區(qū)出入口、院區(qū)樓宇、急診、停車場;

目的：進入院區(qū)，并快速定位目標樓宇;同時考慮步行、自行車、、救護車、出租車、自駕車以及司機代駕等多種情況;

第二級：樓層

重點：整體介紹、樓層及部門名稱;

目的：進入建筑物，快速定位目標樓層;同時考慮不同入口、包括地下停車場搭乘電梯來源的客戶情況;

第三級：部門

重點：部門位置、公共空間(如、洗手間)、橫向交通及動線、電梯及樓梯分布、疏散通道等;

目的：快速找到目標部門;

第四級：房間

重點：部門內(nèi)部分區(qū)、房間或空間位置(如、護士站)、內(nèi)部動線;

目的：最終定位目標房間。

5、五個平衡

• 符號、文字、圖形應(yīng)用之平衡

一般文字和符號組合應(yīng)用，單獨使用符號比較醒目。采用圖形或文字描述形式，根據(jù)場景來決定。最好提供多重語言。

• 信息簡潔和內(nèi)容周全之平衡

1. 一個導(dǎo)視牌上避免信息過多，造成文字和符號堆砌;

2. 吊頂式標識最多三列(左中右)，每列最好少于兩條信息;

3. 一個標識牌的內(nèi)容最好在一個邏輯層面，提示“部門”的標牌就不要說“房間”。

• 顏色和燈光應(yīng)用之平衡

1. 公共區(qū)域標識最好配合燈光，尤其是吊頂式，保證遠觀至少8米可見

2. 在一些燈光不好的區(qū)域使用白色或亮色背板。

3. 標牌背景板和內(nèi)容色彩對比度在70%;

• 導(dǎo)視標識與輔助工具之平衡

1. 就診手冊：導(dǎo)視系統(tǒng)是患者就診輔助工具，并不能主導(dǎo)就診流程;

2. 院內(nèi)地圖：隨手可及的院內(nèi)地圖，方便患者攜帶和查詢;

3. 互動式電子導(dǎo)診：主要入口或人流較大的地方可以提高效率;

• 導(dǎo)視標識與員工服務(wù)之平衡

1. 咨詢服務(wù)臺：禮儀、言談、舉止、服務(wù)、工具;

2. 人人有責(zé)：每個員工都有可能遇到患者問路，導(dǎo)診服務(wù)標準化、導(dǎo)診服務(wù)培訓(xùn);

3. 每位員工都應(yīng)該成為合格的導(dǎo)診員!

6、六類注意事項

• 院區(qū)導(dǎo)視

• 導(dǎo)視標識與員工服務(wù)之平衡

1. 院區(qū)周邊：避免只能“遠觀”，而不可接近;地面交通指示不清。

2. 夜間視覺：避免夜間找不到入口;

3. 出入口處：避免離院后方向迷失;

• 同層導(dǎo)視

1. 遠觀清晰：多采用吊頂式標識，8米以內(nèi)可見;

2. 點位選擇：及時出現(xiàn)在每個需要決策方向點上;

3. 長走廊：隔一段距離提醒設(shè)置;

• 樓層目錄

1. 樓層目錄字體清晰，空間允許最好配合地圖形式;

2. 樓層目錄設(shè)于主要入口處(如電梯間、樓梯口)

3. 每層位置相同，同時配有消防疏散路線圖;

• 房間標識

1. 診室或病房房間，最好注明醫(yī)護技等醫(yī)療團隊人員;

2. 房間使用標識(醫(yī)生使用中、空閑中、待清潔、已清潔等)

3. 特殊房間標識(放射科、隔離病房、污染空間、化學(xué)品、危險品)

• 部門標識

1. 吊頂式標識，方便遠觀，引導(dǎo)作用;

2. 門楣式標識，在入口處，定位作用;

3. 落地式標識，部門內(nèi)部，解釋作用;

• 融合醫(yī)院裝修風(fēng)格和醫(yī)院VI設(shè)計

1. 材料選擇與裝修風(fēng)格相融合;

2. 色彩和形狀遵循醫(yī)院VI應(yīng)用設(shè)計系統(tǒng);

作者系北京愛育華醫(yī)院執(zhí)行院長